Solicitudes

Las solicitudes se gestionan desde el módulo de Gestión Operativa, en donde se visualiza la página de Solicitudes.

Ingreso de Solicitud

El ingreso de solicitudes comienza eligiendo la Oficina en donde será creada la Solicitud para su ejecución. Las oficinas disponibles dependen de los permisos del usuario. La Oficina identifica un área dentro de la organización que será responsable posteriormente de tomar todas las acciones necesarias para dar solución al pedido realizado.

Posteriormente se debe seleccionar el Tipo de Solicitud a ingresar. Los Tipo de Solicitud disponibles han sido configurados por los usuarios con rol de administrador e identifican qué información será registrada en la Solicitud y el flujo de trabajo asociado posteriormente.

Posteriormente se debe ingresar toda la información definida en el Tipo de Solicitud. Todos los datos obligatorios poseen un asterisco rojo identificatorio.

Adicionalmente, para todas las Solicitudes se puede ingresar:

• Prioridad: Identifica la prioridad de resolución que tiene la Solicitud. Esta prioridad es definida exclusivamente por el usuario y podrá ser modificada posteriormente.
• Responsable: Identifica qué persona es responsable de realizar el seguimiento de la Solicitud. Los posibles responsables son usuarios del sistema que tienen permiso para trabajar con Solicitudes en la Oficina seleccionada.
• Nº Referencia: Identificación opcional de la Solicitud. Se puede utilizar algún tipo de identificación de negocio, como por ejemplo número de expediente o número de paquete. Este número es de formato libre y permite identificar a la Solicitud en distintos lugares. Ver más

Visualización de Solicitudes

La visualización de una Solicitud permite ver la información actual de la misma, visualizar rápidamente los trabajos realizados y pendientes, gestionar los archivos adjuntos asociados, y también visualizar el historial de eventos asociados a esta Solicitud.

En la parte inferior de los datos de la Solicitud se muestran tres opciones entre las que está:

• Archivos adjuntos, donde se puede descargar los archivos asociados a la Solicitud y agregar nuevos.
• Trabajos pendientes, donde se listan las ODTs abiertas de la Solicitud. Adicionalmente se puede visualizar directamente la cantidad de trabajos que se encuentran en esta lista.
• Trabajos realizados, donde se listan los Trabajos ya ejecutados.

En la opción de Trabajos pendientes como de Trabajos realizados se puede utilizar la funcionalidad de visualización rápida de tal forma de poder ver el detalle de la ODT o Trabajo sin dejar de ver el detalle de la Solicitud y perder el contexto donde se está.

En la parte derecha de la pantalla se puede ver información de gestión de la Solicitud y también generar ODTs en forma rápida. Un dato que se puede visualizar es el Trabajo de origen en el caso que la Solicitud haya sido generada a partir de un Trabajo.

Seguimiento de Solicitudes

El seguimiento o gestión de una Solicitud consiste en realizar todas las acciones necesarias para que la misma pueda cerrarse. Las acciones pueden ser de distinto tipo, como por ejemplo:

• Asignar un responsable, para que quede claro quién está haciendo el seguimiento de la misma.
• Envío a otra Oficina, para que otro sector de la empresa u organismo haga el seguimiento.
• Generar Ordenes de Trabajo, para que alguna persona realice alguna tarea específica que, una vez realizada podrá o no permitir resolver la Solicitud.
• Cerrar la solicitud. En caso que no haya nada más que realizar, se puede cerrar la Solicitud e identificar un Resultado.

Asignar Responsable

El Responsable de una Solicitud es la persona designada para realizar el seguimiento de la misma, generar ODTs en caso de ser necesario y ver los Trabajos que se generen para identificar si se requieren más trabajos o se puede dar por finalizada la Solicitud.

Los Responsables de una Solicitud sólo pueden ser usuarios con los permisos adecuados en la Oficina en donde se encuentra la Solicitud en ese momento.

Envío a Oficina

Cada Solicitud está en una Oficina, que es la responsable de su gestión completa en ese momento. Dependiendo de cómo sea la configuración de PLUG puede ser que para dar por cerrada una Solicitud se requiera pasar la Solicitud a otra Oficina para que determinen los siguientes pasos a realizar.

Es importante aclarar que un usuario podría tener permisos para gestionar una Solicitud en una Oficina y también tener permisos para crear ODTs en otra Oficina. Es probable que en este caso no requiera enviar la Solicitud.

Para enviar una Solicitud a una Oficina, se debe modificar la Solicitud y simplemente modificar la Oficina Responsable.

Ejemplo

Supongamos el caso de una empresa que utiliza PLUG para recibir reclamos de usuarios sobre el servicio prestado. Podría tener una Oficina llamada “Atención al Usuario” en donde están los responsables de tomar los reclamos y realizar las distintas gestiones necesarias para resolver el problema técnico. Una vez resuelto el problema técnico, se debe enviar a “Control de Calidad” en donde otras personas son responsables de validar la solución, medir la satisfacción del cliente y tomar medidas para que el problema no surja nuevamente en el futuro.

En este caso, un usuario de la oficina “Atención al usuario” genera distintas ODTs para resolver técnicamente el problema, que son ejecutadas por personas que pueden estar en la oficina “Operaciones”, “Facturación”, etc. El usuario de la oficina “Atención al usuario” gestiona la Solicitud pidiendo trabajos a distintas oficinas.

Una vez que considera que el reclamo del usuario fue resuelto satisfactoriamente, envía la Solicitud a la oficina “Control de Calidad”. Esta relación entre oficinas está configurada en el Workflow de oficinas. En este lugar se permite configurar todas las posibles transiciones de oficinas para cada Solicitud.

Generar ODT

Las Solicitudes generalmente se resuelven a través de la ejecución de distintos Trabajos. Al generar una ODT desde la Solicitud las mismas quedan asociadas de ahí en más y esta asociación no se puede modificar o eliminar.

La creación de una ODT desde esta pantalla no tiene ninguna otra diferencia con las que se crean desde la gestión operativa de ODTs.

Cierre de Solicitud y Resultados

El cierre de una Solicitud significa que la misma ha sido resuelta y no se requiere realizar ninguna acción adicional relacionado a la misma.

Para finalizar una Solicitud se debe ir a Modificar y cambiar el “Estado” a “Cerrado”.

Según el Tipo de Solicitud puede ser que se deba informar adicionalmente con qué Resultado se cierra la misma. Los Resultados permiten visualizar de forma rápida qué se hizo con la Solicitud.

Un ejemplo de Resultado podría ser el caso en que el Tipo de Solicitud sea “Reclamo de cliente” y las opciones para identificar cómo terminó la Solicitud sean: Resuelto, Rechazado por duplicado, Rechazado por improcedente, Resuelto parcialmente.

El Resultado de una Solicitud se visualiza en los listados de Solicitudes con el color definido para el Resultado, permitiendo identificar fácilmente por ejemplo si se rechazo una solicitud con un color rojo.