Reclamos de vecinos de un Municipio

Necesidad del negocio

Un municipio quiere poder registrar los reclamos de los ciudadanos, en particular los relacionados con la vía pública, para tener un mapa actualizado del estado de su infraestructura y coordinar los arreglos de los mismos con personal propio o tercerizado según tenga disponibilidad de recursos.

La toma de los reclamos se puede hacer en forma presencial en la municipalidad o por teléfono a un call center.

Una vez registrado el reclamo, la municipalidad generalmente envía un inspector para validar el mismo, clasificar la gravedad de la situación y recolectar, ya que está en el lugar, la información clave para que la persona o equipo que vaya a resolver el problema tenga todos los materiales requeridos. Según la inspección, se prioriza el trabajo de reparación, para lo cual se asigna a una cuadrilla interna o tercerizada según capacidad de los recursos. Una vez hecha la reparación, se envía un inspector para verificar el arreglo y hacer un control de calidad del mismo. En ese momento se da por cerrado el reclamo y se informa el resultado.

¿Cómo parametrizarlo?

¿Cómo hacemos para implementar todo este circuito en PLUG? La parametrización de PLUG consistiría en:

• Definir un Tipo de Solicitud para reclamos en vía pública, en donde se pueda ingresar el tipo de reclamo, la ubicación del problema e información de contacto de la persona que inicia el reclamo.
• Definir un Tipo de Trabajo para que un inspector de la municipalidad pueda verificar el reclamo y clasificar la gravedad de la situación. Aprovechando que hay una persona con conocimiento en el lugar, se solicitará información adicional importante para el equipo que irá a resolver el problema.
• Definir uno o varios Tipo de Trabajo para que las cuadrillas realicen los arreglos correspondientes. Deben poder enviar foto posterior al arreglo. En el ejemplo sólo consideraremos los arreglos en calzada/vereda, pero en realidad se deberá crear uno por cada tipo de solución.
• Definir un Tipo de Trabajo para que un inspector de la municipalidad pueda verificar un arreglo y dar un informe sobre la calidad del trabajo realizado.

A continuación se muestra conceptualmente cómo se parametrizaría y cómo se visualizaría la información en el sistema una vez en funcionamiento.

Tipo de Solicitud: Reclamo Vía Pública

El tipo de solicitud contendrá los siguientes datos:

• Nombre y apellido del solicitante (texto corto)
• Teléfono del solicitante (teléfono)
• Correo electrónico del solicitante (email)
• Ubicación del reclamo (ubicación geográfica)
• Descripción del problema (texto largo)
• Foto del problema (foto)

Adicionalmente se utilizará una clasificación asociado al tipo de solicitud que permite definir Motivos y Submotivos. Esta forma de clasificación permite identificar mejor las acciones a tomar para la resolución de la solicitud.

Tipo de Trabajo: Verificación Reclamo Vía Pública

El tipo de trabajo contendrá varios datos que son comunes a cualquier tipo de reclamo de vía pública y otros datos que son específicos según el motivo.

Los datos que serán usados para solicitar el trabajo a una persona serían:

• Tipo de reclamo (lista de opciones)
• Ubicación (ubicación geográfica)
• Descripción del reclamo (texto largo)

La persona que ejecuta el trabajo deberá ingresar la siguiente información:

• Prioridad de arreglo (resultado)
• Foto del problema (foto)
• Observaciones (texto largo)

Adicionalmente consideramos que según el motivo de la solicitud se debería tomar la siguiente información:

• Vereda/calzada
  • Lugar de rotura (lista de opciones)
  • Tipo de solado (lista de opciones)
  • Superficie (número decimal)
  • Afecta tránsito (booleano)
• Residuos
  • Volumen estimado (número decimal)
  • Tipo de residuo (lista de opciones)
  • Requiere maquinaria particular (booleano)
• Activos municipales (semáforos, luminarias, etc)
  • Identificador de activo (elemento)
• Ocupación de espacio público
  • Responsabilidad (lista de opciones)
  • Se pudo notificar a responsable (booleano)

En la imagen sólo se visualiza información de Vereda/Calzada, pero también tiene información de los otros motivos mencionados.

Tipo de Trabajo: Reparación Vereda/Calzada

Los datos que serán usados para solicitar el trabajo a una persona serían:

• Ubicación (ubicación geográfica)
• Foto del problema (foto)
• Lugar de rotura (lista de opciones)
• Superficie aproximada de afectación (número decimal)
• Tipo de solado (lista de opciones)
• Observaciones de pedido (texto largo)

Como se puede ver, casi la totalidad de los datos son iguales a los registrados en el trabajo de Reclamo Vía Pública, por lo que los mismos se copian de uno a otro.

La persona que ejecuta el trabajo deberá ingresar la siguiente información:

• Resultado (Resuelto/Parcialmente Resuelto/No Resuelto)
• Foto del arreglo (foto)
• Materiales utilizados (tabla)
• Observaciones del trabajo (texto largo)

Tipo de Trabajo: Verificación Solución Reclamo Vía Pública

Finalmente, un inspector deberá realizar la verificación del trabajo realizado para controlar la calidad y, en caso de que haya sido hecho por un contratista, habilite el pago o solicite que se rehaga el trabajo de acuerdo a la garantía.

Los datos que serán usados para solicitar el trabajo a una persona serían:

• Tipo de reclamo (lista de opciones)
• Ubicación (ubicación geográfica)
• Foto del problema (foto)
• Foto del arreglo informado (foto)

El inspector deberá ingresar la siguiente información:

• Fotos de verificación (tabla)
• Evaluación de la solución (resultado)
• Comentario evaluación (texto largo)